เล่าเรื่องการตลาดของธนาคารไทยพาณิชย์กับการ์ดวันเกิดไปเมื่อไม่กี่วันก่อน
วันนี้มีตัวอย่างมาให้เปรียบเทียบ ..
ผมได้รับการ์ดอวยพรวันเกิดจากเอไอเอสตั้งแต่ช่วงก่อนปีใหม่ เป็นการ์ดวันเกิดที่ไม่ได้ดูหรูหราเท่ากับของธนาคารไทยพาณิชย์ แต่เรียกได้ว่า ส่งมาเพื่ออวยพรวันเกิดอย่างจริงแท้ไม่มีอะไรแอบแฝง
ความจริงกับแค่เรื่องการโทรฟรีไม่อั้น 24 ชั่วโมง ส่ง SMS ฟรี และเล่น GPRS ฟรีตลอดทั้งวันในวันเกิดนั้น ไม่ได้เป็นอะไรที่มากมาย แต่ก็เป็นน้ำใจที่ขอรับไว้ด้วยความขอบคุณ
ผมเป็นลูกค้าของเอไอเอสมานาน ทะเลาะกันมาหลายรอบ แต่ทุกครั้งปัญหาก็ได้รับการแก้ไขไปได้ด้วยดี แน่นอนว่าส่วนใหญ่เป็นไปในทางที่ผมคิดว่าควรจะได้รับ ซึ่งต้องบอกว่ามีน้อยบริษัทที่ให้ความยืดหยุ่นได้ในระดับนี้
การ์ดวันเกิดยังไม่เซอร์ไพรส์เท่าไร เมื่อเทียบกับสิ่งที่เจอในวันนี้ ..
โทรเข้า 1148 – AIS Serenade Call Center เพื่อยกเลิกแพ็กเกจส่ง SMS แบบไม่อั้นช่วงวันปีใหม่ ทันทีที่เข้าระบบได้ เสียงเพลงที่ดังขึ้นมากลับเปลี่ยนจากโฆษณาโน่นนี่มาเป็นเพลง Happy Birth Day พร้อมกับข้อความอวยพรล่วงหน้า และมีระบบอัตโนมัติให้แกะกล่องของขวัญพิเศษสำหรับวันเกิด
ทันทีที่ได้พูดสายกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า และจัดการสิ่งที่ต้องการเรียบร้อย ก็ได้รับคำอวยพรสั้นๆ จากเจ้าหน้าที่อีกครั้ง
ความประทับใจคงไม่เท่ากับคำอวยพรที่ได้รับจากคนที่เรารู้จัก
แต่ที่ติดใจก็คือ ความใส่ใจในรายละเอียด เพราะไม่นึกว่านอกจากการ์ดวันเกิดแล้ว ยังจะจัดทำระบบตอบรับอัตโนมัติและเสียงเพลงพิเศษให้ในกรณีพิเศษแบบนี้
แน่นอนว่า ไม่มีการมอบของขวัญพร้อมเสนอขายบริการพ่วงให้เสียอารมณ์เหมือนธนาคารไทยพาณิชย์ที่เจอมา — เป็น CRM ที่มุ่งสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ไม่ใช่ CRM ที่แสวงหาประโยชน์จากลูกค้าตลอดเวลาเหมือนกับของไทยพาณิชย์
พูดแล้วก็ช่างเห็นความแตกต่างของฝ่ายการตลาดและลูกค้าสัมพันธ์ของทั้งสองบริษัทเสียจริงๆ
Twitter Updates
ได้รับทั้ง ๒ การ์ดเหมือนกัน ไ่ม่ได้รู้สึกอะไรมากกับการ์ดของ AIS เพราะได้รับมาตั้งแต่ปีก่อน ๆ แล้ว แต่กับการ์ดจาก SCB นี่อารมณ์เดียวกับผู้เขียนเลย เห็นแล้วอุทานในใจว่า เฮ้ย… มันจะอวยพรเราหรือมันจะชวนเราซื้อกองทุน เหมือนจะใช้โปรโมชั่นพิเศษเป็นของขวัญวันเกิดเรา แต่ ๑ ล้านบาทนี่มันบ้าชัด ๆ
ไม่ยักรู้ว่าโทรไป call center วันเกิด จะเปลี่ยนเสียงเพลงเป็น HBD เท่ดีแฮะ